Julkishallinnon palveluita tulisi kehittää ihmiskeskeisesti. Se edellyttää rohkeutta luopua hallinnon rakenteita vahvistavista käytänteistä ja kykyä tehdä entistä laaja-alaisempaa yhteistyötä. Onneksi kukin meistä voi aloittaa muutoksen myös omalta ruohonjuuritasolta.
Julkisen hallinnon strategiassa ihmislähtöisyys on nostettu keskeiseksi hallinnon uudistamisen tavaksi yhdenvertaisuuden, ympäristövastuun, vaikuttamisen ja tietopohjaisuuden rinnalle. Strategiassa ihmislähtöisillä ja monimuotoisilla palveluilla tarkoitetaan ennakoivia palveluja, jotka huomioivat erilaisten ihmisten ja organisaatioiden tarpeet ja joilla turvataan yhdenvertaiset palvelut taloudellisesti kestävällä tavalla tietoa ja digitalisaatiota hyödyntämällä.
On helppoa ajatella, että ihmislähtöisyyden toteuttaminen on ”easier said than done” – onhan esimerkiksi jo pelkästään yhteisen kielen ja sen selkeyden tavoitteleminen haastavaa. Kuinka siis onnistuisimme näin laajassa muutoksessa, joka edellyttää paitsi uusia ajattelun ja toiminnan muotoja myös entistä tiiviimpää organisaatioiden rajat ylittävää yhteistyötä?
Strategiassa on tunnistettu aihioita, joita kehittämällä ja vahvistamalla päästään lähemmäksi ihmislähtöisyyttä. Yksi niistä on hallinnon kyky tunnistaa ja muokata eriarvoisuutta aiheuttavia rakenteita ja prosesseja. Tähän kytkeytyy muun muassa ymmärrettävä ja yhdenvertaisuutta tukeva viestintä. Mistä tämä voisi lähteä liikkeelle?
Kansallisen tason vaikuttaminenkin voi lähteä ruohonjuuresta
Nykyisin Alavuden kaupunginjohtajana vaikuttava, useissa julkisen hallinnon viroissa vaikuttanut kasvatus- ja yhteiskuntatieteiden tohtori Liisa Heinämäki on sitä mieltä, että ihmiskeskeisyydestä keskustelu ja siihen pyrkiminen edellyttää muutosta paradigmassa eli ajattelutavassa ja sisäänrakennetuissa käytänteissä: ”Virkamiesten on vaikea ymmärtää ilmiölähtöisyyttä, kun on totuttu katsomaan asiaa oman hallinnon näkökulmasta ja noudattamaan ministeriön ohjeita.”
Hallinnon nykyiset käytännöt ovat Heinämäen mielestä niin oletusarvoisia, että esimerkiksi eri hallinnonalojen rajojen korostamista ja oman aseman paaluttamista ei kyseenalaisteta, vaan se on yleisesti hyväksyttyä. Ihmislähtöisyys tarvitsee ennen kaikkea organisaation sisäisten ja ulkoisten rajojen ylittämistä.
Heinämäki nostaa muutoksen käytännön mahdollistajiksi yhteisen kielen, yhteiset tavoitteet, mahdollistavan hallinnon ja palveluiden elämäntapalähtöisen järjestämisen. Hän kannustaa rikkomaan paradigmoja ja laajentamaan viitekehyksiä esimerkiksi niin, että keskustelua ei käydä aina samalla tavalla ajattelevien kanssa: ”Vaikka vaikuttaminen onkin hidasta kansallisella tasolla, on hyvä muistaa, että kehittämistä tapahtuu myös ruohonjuuritasolla ja henkilöiden välillä.” Siinäpä hyvä kulma, mihin itse kukin voi tarttua.
Ihmiskeskeisyys Valtiokonttorin arjessa
Mitä tämä sitten voisi tarkoittaa Valtiokonttorin arjessa? Kovin tutulta kuulostaa Heinämäen kuvaus perinteisestä hallinnon paradigmasta. Toimintamme on hyvin erikoistunutta ja siiloutunutta, ja tuotamme kukin palveluitamme oman säätelymme näkökulmasta. Tuottaessamme palveluita olemme verkostoituneet toki jossain määrin virastomme ulkopuolelle, kuka milläkin laajuudella.
Jos näkökulman kääntää ihmislähtöiseksi, niin miltä näyttää? Ovatko palvelumme niissä konteksteissa, joissa niiden luontevasti kuuluisi olla? Teemmekö aidosti yhteistyötä kaikkien oleellisten asiakkaidemme ja muiden sidosryhmien kanssa? Ja ennen kaikkea: osaammeko kohdata asiakkaat ihmisinä vai katsommeko heitä vain oman palvelumme näkökulmasta?
Valtiokonttorin palveluiden ei tarvitse, eivätkä ne voi, muodostaa yhtenäistä kokonaisuutta, sillä ne kohdistuvat erilaisiin tilanteisiin ja asiakasryhmiin. Sen sijaan palveluidemme tulisi olla luontevasti ihmisten ja organisaatioiden saavutettavissa ja käytettävissä osana muita heille tarjottuja palveluita. Tästä esimerkkinä tekoälypohjainen AuroraAI -hanke, jonka etenemistä Valtiokonttorinkin on hyvä seurata tarkasti.
Terveisin ruohonjuuritasolta
Helena Hurri, kehittämisasiantuntija, Kansalaispalvelut, Valtiokonttori
Antti-Pekka Seppänen, kehittämispäällikkö, Valtionavustuspalvelut, Valtiokonttori
Kirjoittajilta:
Osallistumme kevään 2022 aikana HAUSin järjestämään Ihmiskeskeisten palveluiden suunnittelu ja toteutus julkisella sektorilla -valmennukseen yhdessä lähes 40 muun valtion ja kunnan työntekijän kanssa. Otamme kunniatehtäväksemme ruohonjuuritason vaikuttamisen sekä ihmiskeskeisyyden sanansaattamisen omassa organisaatiossamme ja yli organisaatiorajojen. Kirjoitustemme sitaatit on poimittu kurssin asiantuntijoiden esityksistä.
Opi lisää ihmiskeskeisyydestä ja sen merkityksistä:
Näkökulmia ihmiskeskeisyyteen – digitaalinen koulutus eOppivassa
