Ihmiskeskeisyyden tuominen voimakkaammin osaksi kaikkea julkista hallintoa on mahdollisuus, joka meillä jokaisella valtion ja kunnan työntekijällä on. Meillä on mahdollisuus kuunnella ja kohdata toisemme arvostavasti. Meillä on mahdollisuus tehdä nykyistä laajempaa yhteistyötä ja tuottaa sitä kautta enemmän hyvää yhteiskunnalle.
Seuraava esimerkki eräässä virastossa käydystä kuvitteellisesta dialogista on ehkä kliseinen, mutta todenpohjainen. Mieti lukiessasi, kumman argumentit sinä allekirjoitat luontevammin. Dialogia saa hyödyntää omiin tarpeisiin ja sitä voi muokata esim. yhteisöteatterimenetelmän avulla läpi käytäväksi.
Virkamies 1.0 ja ihmiskeskeinen kehittäjä keskustelevat asiointiportaalin kehittämisestä:
Ihmiskeskeinen kehittäjä: Kuule, olen vähän miettinyt tuota meidän asiointiportaalia. Minusta meidän kannattaisi lähteä kehittämään sitä yhdessä asiakkaiden ja kumppaneiden kanssa. Se olisi pitänyt tehdä jo viimeksi, kun korjasimme portaalin teknisiä murheita.
Virkamies 1.0: No, onhan sen kanssa kyllä ollut ongelmia. Mutta eikö me aika hyvin jo tunnisteta ongelmat. Tärkeintä on saada tiedot helpommin meidän asianhallintajärjestelmään. Se helpottaisi virkamiehen työtä. Apulaisjohtajalta tarvitaan tähän kyllä hyväksyntä.
Ihmiskeskeinen kehittäjä: Nuo integraatiot eivät taida olla se perimmäinen ongelma. Asiakaspalvelusta on kantautunut tietoja siitä, että meidän sähköisistä lomakkeista on vaikea saada selkoa. Ne eivät kuulemma sellaisenaan palvele asiakkaita. Nyt kun asiakaskokemus on nostettu strategiassamme piikkipaikalle, niin tälle pitäisi tehdä jotain. Varmasti apulaisjohtajakin innostuu tästä.
Virkamies 1.0: Eipäs nyt villiinnytä. Emme voi muuttaa lomakkeita noin vaan emmekä varsinkaan voi voida poiketa lain arviointiperusteista. Asiakaspalautteeseen pitää suhtautua varauksella, muistelepas sitä palautelomakehässäkkää tässä taannoin. Jouduimme ottamaan koko lomakkeen pois netistä, kun alkoi tulla vaikka mitä ehdotusta.
Ihmiskeskeinen kehittäjä: Siinä menimmekin perä edellä puuhun emmekä olleet varautuneet palautetulvaan. Mutta jos nyt tehtäisiin tämä alusta asti yhdessä asiakkaiden kanssa. Selvitetään tarkemmin, keitä meidän asiakkaamme ovat ja minkälaiselle palvelulle on tarvetta. Eikö olisi hyvä tietää heistä enemmän eikä vaan olettaa asioita? Sitä paitsi tällainen yhteiskehittäminen motivoi myös omaa henkilökuntaa. Ei mennä lain taakse – ehkä jopa löydämme keinon toteuttaa lain henkeä nykyistä paremmin.
Virkamies 1.0: En ymmärrä, miten asiakkaiden parempi tunteminen auttaa enemmän kuin lain tarkka noudattaminen… Huonosti täytetyt lomakkeet on kyllä ongelma, kun niitä tulee niin paljon. Asiakkaat eivät selvästi osaa käyttää palvelua. Mutta voimmehan me lisätä kirjallisia ohjeita, ei tässä sen isompaan uudistukseen ole kuitenkaan aikaa, rahasta puhumattakaan.
Ihmiskeskeinen kehittäjä: Kiire ja lain taakse piiloutuminen on molemmat huonoja tekosyitä. Jos julkista hallintoa halutaan uudistaa, niin sen on lähdettävä meistä. Emme voi enää tyytyä palvelemaan kaikkia asiakkaita saman kaavan mukaan. Ei ihme, että moni kokee palvelun toimimattomana, mikä näkyy meille huonosti täytettyinä hakemuksina ja turhina lisätiedusteluina. Jos malttaisimme pysähtyä miettimään palveluiden järjestämistä ja käyttäisimme riittävästi aikaa yhteiskehittämiseen, säästäisimme jatkossa aikaa ja veronmaksajien rahoja.
Virkamies 1.0: Muistathan, että hallintolaki velvoittaa meitä kohtelemaan asiakkaita tasapuolisesti? Ei voi olla niin, että toiset saavat parempaa palvelua kuin toiset. Olet kyllä oikeassa siinä, että ei se palvelu nyt toimi ihanteellisesti. Anoppi yritti hoitaa asiaansa eikä päässyt puusta pitkään. Väitti, että ei löytänyt oikeaa lomaketta, vaikka selvästihän ne ovat siellä meidän osastojen nimien mukaan. Ehkä osastojen nimet pitää lihavoida?
Ihmiskeskeinen kehittäjä: Anoppiasi ei tarvitsekaan kiinnostaa meidän organisaatiorakenteemme. Lomakkeiden pitäisi löytyä niillä nimillä, joita asiakkaat käyttävät palvelusta – tai vaikka jonkin elämänkaareen sijoittuvan tapahtuman avulla. Tasapuolista olisi se, että kieli olisi ymmärrettävää ja palvelu saavutettavissa myös niille, joiden toimintakyvyssä on rajoitteita. Voitaisiin ottaa myös naapurivirasto kehitystyöhön. Meillä on paljon päällekkäistä asiakaskuntaa ja roolit menevät asiakkailla sekaisin. Eikö olisi hienoa tarjota asiakkaille palvelua yhden luukun periaatteella, sellaista Esa Saarisen peräänkuuluttamaa ylärekisterin palvelua!
Virkamies 1.0: Siinähän asiakkaat vasta solmussa olisivat! Meidän virastojen graafiset ilmeethän ovan aivan erilaiset, miten edes siinä löydettäisiin sopu. Toisaalta olet oikeassa siinä, että iso osa asiakkaista tarvitsee samassa elämäntilanteessa monen eri viraston palvelua, esimerkiksi eläköitymisen tai perheen perustamisen yhteydessä. Olisi kätevää, jos asiakkaan ei aina tarvitsisi syöttää samoja tietoja uudelleen, ja me voisimme virastojen välillä hyödyntää asiakkaan antamaa tietoa. Mutta tämä ei taida onnistua, kun on se GDPR?
Ihmiskeskeinen kehittäjä: Lakia pitää noudattaa, mutta ei nyt taas piilouduta sen taakse. Visuaaliset asiat kyllä ratkeavat, kun meillä on viestinnässä niin taitavia tyyppejä. Hyvä kun mainitsit tiedon. Selvitetään ilman muuta, miten voidaan hyödyntää olemassa olevia tietoja. Tieto auttaa meitä tarttumaan oikeisiin ongelmiin. Mutu ei riitä, ja asiakastietoa tarvitaan ilman muuta lisää.
Virkamies 1.0: Arvoissamme puhutaan yhteiskunnan ja asiakkaan hyvästä. Eikö julkisen hallinnon strategiassa ole samoja tavoitteita? Miten me osaamme kehittää palvelua niin, että nämä tavoitteet otetaan huomioon? Ja eikö tässä pitäisi osallistaa aika isoa joukkoa? Onnistuuko tämä kaikki webropol-kyselyllä?
Ihmiskeskeinen kehittäjä: Julkisen hallinnon uudistamisen strategia on todella hyvä selkänoja kaikelle asiakas- ja ihmislähtöiselle uudistamiselle, mahtavaa että olet bongannut se! Harmi, että sitä ei oikein vielä tunneta virastoissa… Eiköhän lähdetä liikkeelle niin, että kootaan omasta talosta näkemystä siitä, kenen kanssa tätä uudistusta tulisi tehdä. Olen varma, että löydämme toimivan tavan yhteiskehittämiseen. Tässä on nyt meillä hyvä mahdollisuus ravistella omia ajatuksia oikein kunnolla.
Virkamies 1.0: No mutta sittenhän minä varaan meille uuden palaverin, jotta päästään eteenpäin. Oltiin muuten naapuriviraston Matin kanssa lounaalla yks päivä. Hän oli osallistunut semmoiseen palvelumuotoiluun. Kehui kovasti prosessia. Ehkä meidänkin kannattaisi kokeilla sitä?
Ihmiskeskeinen kehittäjä: Pääsemme ihan varmasti palvelumuotoilemaan tällä matkalla. Tästä tulee hyvä, kunhan vaan uskallamme luottaa prosessiin!
- Opi lisää ihmiskeskeisyydestä ja sen merkityksistä eOppivassa
- Tutustu myös julkisen hallinnon uudistamisen strategiaan
Muut sarjan blogit:
Ihmiskeskeisyys paradigmaksi
Tiedätkö mitä ongelmaa ratkaiset?
Onko meillä yhteinen suunta vielä keväthankien jälkeen?
Kirjoittajilta: Osallistuimme kevään 2022 aikana HAUSin järjestämään Ihmiskeskeisten palveluiden suunnittelu ja toteutus julkisella sektorilla -valmennukseen yhdessä lähes 40 muun valtion ja kunnan työntekijän kanssa. Olemme ottaneet kunniatehtäväksemme ruohonjuuritason vaikuttamisen sekä ihmiskeskeisyyden sanansaattamisen omassa organisaatiossamme ja yli organisaatiorajojen. Kiitos HAUSille, kouluttajille ja ihmiskeskeisyysmatkalla mukana kulkeneille kurssikavereille!
