Tullin aloitekanavaan tipahtanut aloite sysäsi alkuun kunnianhimoisen kehitysvirran, jolle ei näy loppua. Selkokuvakokeilusta alkanut hanke on saanut jatkoa yhä laajemmalle asiakaskokemuksen kehittämiselle. Tässä työssä toistuvat sanat ilo, oivallus, tahto, yhteistyö, ammattiylpeys ja sydän.
Tulli osallistui Kaiku-palkinto 2024 -hakuun Selkokuvakokeilu -hankkeella
ja Asiakaskokemuksen kehittäminen Lentotullissa -jatkokokeilulla
Tullin tehtäviin kuuluu lukuisten erilaisten rajoitusten valvontaa 11 ministeriön alaisuudessa. Yksi näistä on tuhoisan afrikkalaisen sikaruton leviämisen estäminen Suomeen. Helsinki-Vantaan lentokentällä tehdäänkin vuosittain liha- ja maitotuotteiden haltuunottoja tuhansien kilojen edestä, sillä virukset voivat levitä elintarvikkeiden, tavaroiden ja ihmisten mukana.
”Nämä tilanteet ovat ilman yhteistä kieltä haastavia ja kuormittavia niin maahantulijoille kuin tullivirkailijoille. Halusimme lähteä parantamaan asiakaspalvelua- ja kokemusta, vuorovaikutusta ja vastuullisuutta sekä helpottaa tullivirkailijoiden työkuormaa”, tulliylitarkastaja Nadja Painokallio sanoo.
”Aloitekanavan kautta tulleen aloitteen myötä ymmärsimme, ettemme ole huomioineet erityisryhmiä riittävällä tasolla. Asia koettiin tärkeäksi, joten ryhdyimme kehittämään uudenlaista tapaa viestiä asiakkaille siten, että he ymmärtäisivät mahdollisimman hyvin, mitä tapahtuu ja miksi”, vastuullisuusasiantuntija Paula Heikkinen lisää.
”Tullin mukaantulo on iso juttu, joka lähtenyt lentoon”
Keväällä 2023 käynnistyi Tullin kuvallisen kommunikaatioapuvälineen rakentaminen eli selkokuvakokeilu. Yhteistyökumppani löytyi jo aiemmista hankkeista tutuksi tulleelta taholta Kehitysvammaliitosta.
Rico-elintarvikekoira
”Kehitysvammaliiton piirtäjät tekivät tullivirkailijoiden käyttöön kuvasarjan, jota muokattiin yhdessä tullilaisilta ja käytännön tilanteissa saadun palautteen perusteella. Testaajana toimi myös ruokakoiraohjaaja Kimmo Linden yhdessä ruokakoira Ricon kanssa käytännön asiakastilanteissa”, Painokallio kertoo.
Kuvasarjaa kehitettiin siten, että kommunikointi onnistuu tilanteissa, joissa ei ole yhteistä kieltä, mutta myös henkilöiden kanssa, joilla on haasteita puheen tuottamisen ja ymmärtämisen kanssa. Tullin kuvasarja löytyy nyt tietoa ja materiaalia kommunikoinnin tueksi välittävän Papunetin Kuvatyökalusta, jonka kuvapankissa on jo noin 39 000 avoimesti käytettävää kuvaa.
”Kuvin tuettu kommunikointi on meille sydämenasia. Helppokäyttöiset ja kaikkien saatavilla olevat palvelut ovat saavutettavuuden kannalta merkittävä asia ja osa yhteiskunnallista muutosta. Tullin mukaantulo on iso juttu, joka on lähtenyt lentoon”, saavutettavuusyksikön johtaja Sami Älli Kehitysvammaliitosta iloitsee.
”Yhdessä tehdyt lentokenttäkävelyt olivat avartavia kokemuksia”
Selkokuvakokeilun ansiosta kommunikaatio parani haltuunottotilanteissa ja kokeilu osoittautui tärkeäksi avaukseksi tuoden apua niin asiakkaille kuin tullivirkailijoille. Samaan aikaan havaittiin, ettei pelkkä kuvasarja riitä, vaan kyse on laaja-alaisemmasta kokonaisuudesta. Niinpä Tullissa aloitettiin jatkokokeiluna Asiakaskokemuksen kehittäminen Lentotullissa -kokeilu.
”Voidaksemme varmistaa perus- ja ihmisoikeuksien aidon toteutumisen matkustajaliikenteen erilaisissa valvonta-, tarkastus- ja palvelutilanteissa, lähdimme kartoittamaan asiakaspolkuja ja mahdollisia yhteistyötyökumppaneita”, tulliylitarkastaja Ilkka Kähkönen sanoo.
Kehitystyöhön Tullin kanssa lähtikin komea joukko toimijoita: Kuuloliitto ry, Näkövammaisten liitto ry, Opaskoirakoulu, Kehitysvammaliitto, Lahden muotoiluinstituutti, Yhdenvertaisuusvaltuutetun toimisto, sosiaali- ja terveysministeriön lapsistrategiatoiminta, Omaishoitajaliitto ry, Vanhus- ja lähimmäispalvelun liitto VALLI ry, Finavia, Pelastakaan lapset ry sekä konsulttiyhtiö Avaava Oy.
Yhdessä tehdyt matkustajapolun lentokenttäkävelyt olivat herättäviä kokemuksia. Ne tuovat tullessaan käytäntöön uusia ratkaisuja, joiden avulla esimerkiksi näkövammainen voi valita aiempaa paremmin oikean kaistan. Tullissa puhutaan nyt mm. taktiiliopasteista, sähköisistä sovelluksista, äänisuihkuista ja äänimajakoista.
”Saattaa olla, että jatkohanke poikii uuden jatkohankkeen”
Tehty kehitystyö on tekijöilleen käsinkosketeltavan iso ja merkityksellinen asia, josta puhutaan suurella lämmöllä.
”Tämä on meillä todellakin sydämen asia ja olemme siihen sitoutuneita. Haluamme toimia hyvän, esteettömän ja saavutettavan suomalaisen viranomaispalvelun edelläkävijöinä ja suunnannäyttäjinä. Saattaa olla, että jatkohanke poikii vielä uuden jatkohankkeen. Mahdollisuuksia on vaikka kuinka paljon”, operatiivinen esimies Jaana Lukkarinen sanoo hymyillen.
Yksi tuoreista suuren sydämen hankkeista on maaliskuussa 2024 lentokentälle avattu lastenhuone. Sen tarkoituksena on tarjota turvallinen paikka lapsille niissä tilanteissa, kun vanhemmat joutuvat Tullin tarkastuksiin. Lapsen mieli rauhoittuu jännittävässä tilanteessa saadessaan mukavaa tekemistä ja vaikka pienen pehmolelun kainaloonsa. Kokemukset ja palaute asiakkailta ovat innostuneen myönteisiä.
Tullissa toivotaan, että viranomaiset lähtisivät rohkeasti ja asiakaslähtöisesti miettimään toimintojaan asiakaskokemuksen parantamiseksi – kokeilemalla ja skaalaamalla sekä jakamalla kokemuksia avoimesti. Tullin kokeilut ovat nyt jatkuvaa tekemistä, ja niitä voi soveltaa koko valtionhallintoon.
”Pienilläkin muutoksilla saadaan aikaan isoja asioita”
”Yhdessä tekeminen ja kehittäminen on vaikuttavaa ja merkityksellistä. Ilman näitä kokeiluja ja tätä yhteistyötä emme olisi nyt tässä. Tehty työ on vaikuttavuudeltaan ja merkityksellisyydeltään ehkä tärkeintä, mitä voimme tehdä”, Painokallio korostaa.
”On ollut tärkeää ymmärtää, miten vähän tiedämmekään erityisryhmistä. Olemme menneet eteenpäin hyvällä mielellä ja koko ajan toisiltamme oppien. On myös ollut hienoa havaita, miten pienilläkin muutoksilla saadaan aikaan isoja asioita”, Lukkarinen lisää.
”Kokemusasiantuntijoiltamme saatu oppi on ollut erittäin tärkeää ja arvokasta. On parempi tietää kuin vain luulla tietävänsä”, Kähkönen tuumii.
”Kannattaa tehdä yhdessä yli rajojen, lähteä laatikon ulkopuolelle, jatkaa sinnikkäästi ja uskoa omaan tekemiseen. Tämä on niin iloinen asia, että kerromme siitä mielellämme muillekin”, Heikkinen summaa.
Yksi Tullin suuren sydämen hankkeista on maaliskuussa 2024 lentokentälle avattu lastenhuone.
