Selkeä virkakieli on demokratian perusta ja se säästää niin asiakkaiden kuin viranomaistenkin aikaa. Kun asiakkaat löytävät tarvitsemansa tiedon nopeasti ja ymmärtävät sen helposti, asiakaspalvelijoille esitetyt kysymykset vähenevät. Maahanmuuttoviraston Easy to Read, Speak and Understand Service (ERSUS) -hankkeessa virkatekstien luomaa todellisuutta ei otettu annettuna, vaan asiakkaiden ja viranomaisen välistä suhdetta määriteltiin uudelleen.
Vuoden 2017 alussa oleskelulupien jatkohakemusten käsittely siirtyi poliisilta Maahanmuuttovirastolle, jolloin viraston asiamäärät moninkertaistuivat. Maahanmuuttovirastossa avattiin yhdeksän uutta palvelupistettä ja oleskelulupahakemusten kenttä uudistui valtavasti. Asiakasyhteydenotot, sidosryhmien sekä avustajien ja edustajien viestit kertoivat, ettei asiakkaille suunnattuja viestejä aina ymmärretä.
Tavoitteena oli oleskelulupaprosessin asiakaslähtöisyyden kasvattaminen ja asiakkaiden itsenäisen asioinnin tukeminen.
Maahanmuuttovirasto päätti uudistua; tavoitteena oli oleskelulupaprosessin asiakaslähtöisyyden kasvattaminen ja asiakkaiden itsenäisen asioinnin tukeminen. Virkakielen ja -kulttuurin muutosta lähdettiin toteuttamaan, jotta muita kuin Maahanmuuttoviraston virallisia asiointikieliä äidinkielenään puhuvilla asiakkailla olisi tulevaisuudessa pienempi tarve avustajien ja sidosryhmäviranomaisten apuun. Kohderyhmäksi valikoitui oleskelulupaa hakevat kolmansien maiden kansalaiset.
Asiallista, selkeää ja ymmärrettävää
ERSUS-hankkeen aikana Maahanmuuttovirastossa muokattiin oleskelulupa-asioihin liittyvien asiakaskirjeiden sisältöjä ja rakenteita yhteistyössä muiden toimijoiden kanssa. Samalla haluttiin lisätä verkkoasiointia. Oleskelulupaa tai Suomen kansalaisuutta voi hakea Enter Finland -verkkopalvelussa, jossa voi tehdä myös EU-kansalaisen oleskeluoikeuden rekisteröintipyynnön.
– Maahanmuuttoviraston sähköisessä asiankäsittelyjärjestelmässä oli ERSUS-hankkeen alkaessa noin 200 oleskelulupa-asioihin liittyvää lisäselvityspyyntöpohjaa – kirjepohjia, joita käytetään, kun asiakkaalta tarvitaan lisätietoja oleskelulupahakemukseen. ERSUS-hankkeessa tuotimme uusien, selkeämpien lisäselvityspyyntöpohjien lisäksi spiikkereitä asiakaspalvelijoille sekä kuvallisia ohjeita ja videoita opastamaan asiakkaita oleskelulupaprosessin eri vaiheissa, projektipäällikkönä vuosina 2019–2020 toiminut Essi Lojander kertoo.
Säädöskieli ja mutkikkaat lakikirjaukset voivat etäännyttää asiakkaan tuttujenkin asioiden parista, jos niiden sisällöstä ei viestitä ymmärrettävästi.
Virkatekstit ovat usein kokoelma eri elämänalueille tyypillisiä kielenkäyttötapoja ja sisältöjä. Virkateksteissä käsitellään monesti ihmiselle tärkeitä ja läheisiä aiheita, kuten esimerkiksi toimeentuloa tai oleskelulupien hakemista. Tekstien virallinen sävy saattaa kuitenkin vaikuttaa siihen, että arkisetkin asiat alkavat asiakkaan näkökulmasta katsottuna tuntua etäisiltä. Säädöskieli ja mutkikkaat lakikirjaukset voivat etäännyttää asiakkaan tuttujenkin asioiden parista, jos niiden sisällöstä ei viestitä ymmärrettävästi.
– ERSUS-hankkeessa tuotetuissa materiaaleissa viranomaiskielen lakilähtöisyys ja kankeus haluttiin jättää historiaan ja siirtyä lähemmäs asiakasta. Halusimme tulla keskustelukumppaniksi, jonka viestit ovat mahdollisimman yksiselitteisiä, kattavia ja ymmärrettäviä. Tavoitteenamme oli olla asiakkaan kanssa tasavertainen keskustelija, joka tukee asiakasta oleskelulupapolun eri vaiheissa aina maaliin asti, Lojander kuvailee.
Tavoitteena yhteinen kieli asiakkaiden kanssa
Lakikielellä on hallinnon teksteissä hyvin vahva asema. Viranomaisen kirjoittamat tekstit eivät kuitenkaan elä tyhjiössä omaa viranomaiselämäänsä. Kielessä ja kulttuurissa tapahtuvat muutokset vaikuttavat hallinnon teksteihin ja odotukset esimerkiksi selkeästä kielestä ja asiakaslähtöisyydestä heijastuvat myös viranomaistekstien ja säädöskielen vaatimuksiin. Ensimmäinen askel kohti selkeämpää kieltä tapahtuu, kun organisaatiossa tullaan tietoiseksi käytetystä kielestä.
– Hämmennyin alkuun kesätyöntekijänä virkakielisyyden yltäkylläisyydestä, mutta totuin viralliseen kieleen ja aloin hyvin nopeasti itsekin käyttämään virkakieltä. Vasta ERSUS avasi silmät kunnolla sille, miten paljon omissakin teksteissäni oli tullut käytettyä virkajargonia, Lojander kertoo kokemuksistaan uransa varrelta.
Virkakielen selkeys demokraattisen ja avoimen hallinnon kivijalka
Onko julkishallinnon tekstien ymmärtäminen vain jonkun rajatun ihmisjoukon etuoikeus? Koko julkisen toiminnan ytimessä on se, että palvellaan kaikkia ihmisryhmiä, joten ymmärtäminen ei saa muodostua esteeksi. Selkeään kieleen ja helppoon ymmärrettävyyteen panostaminen on viranomaisia velvoittava asia.
Demokratiaan kuuluu myös ajatus, jonka mukaan kansalaisilla on oikeus valvoa vallankäyttöä.
Julkishallinnon toimijoiden on tärkeää kohdata kansalainen ja huomioida hänen yksilölliset tarpeensa esimerkiksi tarjoamalla helposti ymmärrettävää ja saavutettavaa sisältöä. Selkeällä virkakielellä tavoitetaan laajempia asiakasryhmiä ja vahvistetaan kansalaisten luottamusta viranomaisten toimintaan. Demokratiaan kuuluu myös ajatus, jonka mukaan kansalaisilla on oikeus valvoa vallankäyttöä. Tehtävä käy mahdottomaksi, jos kansalaiset eivät ymmärrä viranomaisten käyttämää kieltä.
– ERSUS-hanke lähti siitä, että nyt puhutaan niin, että jengi tajuu. Hallintolaki velvoittaa viranomaisia selkeän ja ymmärrettävän kielen käyttöön. Sen eteen on tehtävä jatkuvasti töitä, sillä toimintaympäristö ja lainsäädäntö muuttuvat jatkuvasti, asiakasviestinnästä innostuva Lojander sanoo.
Käyttäjätestaus varmistaa käytetyn kielen ymmärrettävyyden
ERSUS-hankkeessa selkeiden tekstien tueksi tuotettiin kuvitusta, josta kaikki ylimääräinen karsittiin pois. Organisaation tasolla tulisikin määritellä, miten selkeää virkakieltä toteutetaan omassa organisaatiossa. Kun tavoitteet ja visio ovat valmiina, voidaan ottaa kohdeyleisö mukaan lukemaan tekstejä ja antamaan palautetta.
– Käyttäjätestaus on ehdottoman tärkeää, sillä kukaan ei voi täysin tietää, miten kohdeyleisö ymmärtää viestin ilman, että tekstejä ja muita materiaaleja, kuten kuvia tai videoiden käsikirjoituksia, testataan. Kohdeyleisöltä saa usein arvokkaita vinkkejä ymmärrettävyyden parantamiseen, Lojander muistuttaa.
Selkeä virkakieli on kriittinen osa organisaation tehokasta, tuottavaa ja vaikuttavaa toimintaa.
Selkeä virkakieli on kriittinen osa organisaation tehokasta, tuottavaa ja vaikuttavaa toimintaa. Selkeä kieli on asiakkaiden palvelua, joka säästää euroja ja tukee myös julkisen toiminnan avoimuutta ja läpinäkyvyyttä. Syvällä virkakielen pensaassa voivat yksinkertaisetkin asiat jäädä huomaamatta.
– Valtionhallinnossa virkakielen akilleenkantapääksi voi muodostua se, ettei käytettyyn kieleen kiinnitetä riittävästi huomiota, jolloin asiakkaan tarpeita ei välttämättä tunnisteta. Säädöskielen kehittäminen voisi tehdä säädöksistä ymmärrettävämpiä, jolloin hankalat ilmaukset eivät toistuisi ensin virkailijoiden perehdytyksessä ja erilaisissa sisäisissä ohjeissa, ja lopulta asiakasviestinnässä, Lojander pohtii.
Kielen kautta osalliseksi yhteiskuntaan
ERSUS-hankkeen aikana uudistetut lisäselvityspyyntöpohjat otettiin testikäyttöön oleskelulupa-asioissa maaliskuussa 2020 ja niiden jatkotyöstäminen jatkuu Maahanmuuttovirastossa. Seuraavassa vaiheessa arvioidaan, miten uudet pohjat toimivat virkailijan näkökulmasta, eli ovatko ne riittävän helppokäyttöisiä. Samalla mitataan, vähentyvätkö asiakasyhteydenotot tai tiettyä asiaa koskevat kyselyt.
– Olen erityisen ylpeä Maahanmuuttovirastosta, kun se toteutti tällaisen hankkeen ja kuunteli herkällä korvalla asiakkaiden tarpeita ja panosti selkeään virkakieleen. Virasto venyi, kun hankkeen resurssit kävivät niukoiksi, työ- ja elinkeinoministeriössä tällä hetkellä työskentelevä Lojander kiittää Maahanmuuttoviraston työtovereitaan.
Mikä ERSUS-hanke?
- ERSUS on Euroopan unionin Turvapaikka-, maahanmuutto- ja kotouttamisrahaston (AMIF) rahoittama hanke, joka käynnistyi Maahanmuuttovirastossa huhtikuussa 2018. Hanke päättyi maaliskuussa 2020.
- Hankkeen aikana selkeytettiin oleskelulupa-asiakkaille lähetettäviä lisäselvityspyyntöjä ja tuotettiin ohjevideoita ja kuvallisia ohjeita tukemaan Maahanmuuttoviraston palvelupisteissä asioimista ja Enter Finland -verkkopalvelun käyttöä.
- Hankkeessa tuotettiin lisäksi selkeäkielisiä ohjeita ja ilmaisuja, joita virkailijat voivat hyödyntää asiakaspalvelutilanteissa kuvatessaan asiakkaalle oleskelulupaprosessin eri vaiheita tai prosessiin liittyviä käsitteitä.
- Maahanmuuttoviraston noin 250 virkailijalle järjestettiin koulutusta selkeästä kielestä ja asiakaslähtöisestä työskentelytavasta.
Tutustu hankkeen materiaaleihin:
Tutustu myös näihin:
