Miten ihmiset ja tekoäly kohtaavat palveluekosysteemeissä? ”Tekoäly on hyvä renki, mutta huono isäntä. Se on kuin veitsi tai lapio – oikein käytettäessä sillä voidaan tehdä jotain hyvää, mutta toimimattomatona siitä tulee riesa”, kauppakorkeakoulu Hankenin tutkija Anu Helkkula sanoo.
Anu Helkkulalla on varpaat sekä yritysmaailmassa että tutkimusmaailmassa. Hänellä on pitkä kokemus yrityksistä ja organisaatioista palvelujen kehittäjänä, palvelumuotoilijana ja palvelujohtajana, tiedepuolelta palvelututkijana. Tutkimuskohteina ovat muun muassa ihmisten kokemukset palveluista ja niissä koetusta arvosta, generatiivinen tekoäly ja palveluekosysteemit.
”Palveluekosysteemeissä eri toimijoiden voimavarat yhdistetään, jotta asiakkaille voidaan tarjota palveluita, joita he arvostavat ja joista he ovat valmiita maksamaan. Ekosysteemeissä vaihdetaan voimavaroja, mutta ne myös tuottavat voimavaroja. Lisäksi ekosysteemeihin virtaa uusia voimavaroja, ja yksi niistä on tekoäly. Se on suuri mahdollisuus, sillä sen avulla voimme luoda palveluja, joita ihmiset eivät osaa edes pyytää, mutta joista he ovat ehkä unelmoineet”, Helkkula kertoo.
Tekoäly puhuttaa ja pelottaa
Helkkula puhuu kuumasta puheenaiheesta eli generatiivisesta tekoälystä, joka mullistaa tietotyöläisten arjen. Generatiivisella tekoälyllä tarkoitetaan tekoälymalleja, jotka on suunniteltu tuottamaan uutta sisältöä kirjoitetun tekstin, äänen, kuvien tai videoiden muodossa.
Tekoäly puhuttaa ja pelottaa. Pelko kilpistyy usein ajatukseen siitä, että robotit vievät ihmisten työt. Toisessa ääripäässä ovat friikit, joille tekoäly on uusi lelu.
”Itse näen tekoälyn asiana, jonka kanssa tulee oppia elämään. Se on osa arkeamme ja se on ilmiö, jolta emme voi laittaa päätä pensaaseen. Kun puhutaan tekoälystä, usein puhutaan isosta datasta ja sen käsittelystä sekä kielimalleista ja Chat GPT:stä, mutta tekoäly on paljon muutakin.”
Moni tekoälyyn epäilevästi suhtautuva käyttää jo tekoälyä päivittäin ehkä tietämättään. Tekoälyä on esimerkiksi hakukoneissa, peleissä, pysäköintihallien rekisterikilven tunnistimissa, kameroiden kasvojentunnistuksessa, älypuhelinten ääniohjauksessa ja kohdennetussa mainonnassa.
Tekoälylle tulee asettaa rajat
Helkkula korostaa, että tekoäly on hyvä renki, mutta huono isäntä. ”Koska tekoäly on osa arkeamme ja koko ekosysteemiämme, sille tulee asettaa rajat. Meidän pitää myös yhdessä miettiä, millaisia tekoälypalveluja haluamme ja hyväksymme. Tekniikka itsessään on arvo vain pienelle porukalle ihmisiä.”
”Jos ajatellaan tekoälyn merkitystä ihmisten kannalta, se on niin hyvä kuin sen tuottama palvelu. Kannustan siihen, että tekoälyyn otetaan käytännönläheinen asenne. Tietynlainen hymistely nostaa tekoälyn ns. messiaan asemaan, joka tulee ja ratkaisee kaiken, mutta näinhän se ei ole.”
”Tekoäly on kuin veitsi: sillä voi tappaa tai sillä voi tehdä hyvää ruokaa. Tai tekoäly on kuin lapio: jos se auttaa käyttäjäänsä, sitä käytetään. Mutta jos se on hankala tai se ei toimi, siitä tulee riesa, josta halutaan päästä eroon.”
Ei ylhäältä alas, vaan yhdessä
Palvelukehityksessä on Helkkulan mukaan oleellista se, että palveluja lähdetään kehittämään niiden tahojen kanssa, jotka palveluja käyttävät. On pohdittava yhdessä esimerkiksi sitä, miten työtä tehdään nyt ja miten sitä voitaisiin parantaa tekoälyn avulla.
”Palveluja ei voi kehittää siten, että ne tehdään valmiiksi ja käsketään ryhtyä käyttämään. Ekosysteemikään ei toimi yksisuuntaisesti ylhäältä alas, vaan se on elävä orgaani, jossa jokaisen yksilön panos on tärkeä. Kyse ei ole siitä, että kaikki saavat kaiken haluamansa eikä siitä, että asiakas on aina oikeassa, vaan yhdessä kehittämisestä ja luomisesta yhteisten arvojen mukaisesti – puhutaanpa sitten esimerkiksi hyvinvoinnista, koulutuspalveluista tai terveydenhuollosta.”
”Yhdessä tekeminen on mielekästä koko ekosysteemin toimijoille, koska silloin kaikki ymmärtävät olevansa osa sitä ja mikä siinä on mahdollista, mikä ei. Oleellista on miettiä myös, miten oman ekosysteemin ulkopuolella olevat ekosysteemit vaikuttavat meidän ekosysteemiimme.”
Palvelua ei ole olemassa, jos siitä ei tiedetä
”Näen tekoälyn suuren mahdollisuuden siellä, missä se tekee työstä mielekkäämpää”, Anu Helkkula sanoo.
Helkkula muistuttaa oleellisesta seikasta: mitään palvelua ei ole olemassa, jos siitä ei tiedetä. Palvelun arvo on yhtä kuin se arvo, joka siitä on käytössä.
”Kun tekoälypohjaisia palveluja luodaan, niiden tulee tuottaa käyttäjilleen arvokkaita kokemuksia. Jos palvelu jää käyttämättä, se ei välttämättä ole huono, mutta sitä ei osata käyttää eikä sen käyttöön opasteta.”
”Kun tietokoneet aikanaan tulivat päivittäiseen käyttöön, silloin luettiin manuaaleja, järjestettiin käyttäjäkursseja, istuttiin luokassa ja opiskeltiin opettajan johdolla. Nyt tilanne on usein toisenlainen: uutta on vain ryhdyttävä käyttämään, kysyttävä apua kaverilta tai etsittävä ohjeita netistä ja Youtubesta.”
”Ohjeiden itsenäinen läpikäynti toimii keskimäärin 30 prosentilla ihmisistä, kun loput 70 prosenttia eivät ikinä edes jaksa katsoa niitä. Jos ajatellaan tekoälypohjaisia palveluja, on pohdittava huolella, miten ihmiset pystyvät helposti omaksumaan sen käytön. Se on myös olennainen osa palvelun suunnittelua, mutta useimmiten se jää ihan lapsen kenkiin.”
Uudet palvelut eivät saa eriarvoistaa ihmisiä
Koska kehitys on nopeaa, on tärkeää huolehtia siitä, ettei uusien palvelumuotojen käytössä eriarvoistuta. Uusia palveluja ei tulisi kokea uhkaksi vaan mahdollisuudeksi, ja niitä tulisi tarjota eri tavoilla eri-ikäisille ihmisille. Oleellista on myös uusien palvelujen turvallinen käyttö.
”Yleensä ihmiset ottavat helpommin vastaan pieniä kuin suuria muutoksia. Poikkeuksena ovat kriisitilanteet kuten covid, jonka aikana tehtiin nopeasti hurja digiloikka. Tuolloin työelämästä esimerkiksi vanhempainvapaan takia poissa olleet palasivat takaisin työelämään, joka oli muuttunut hetkessä.”
”Toisaalta oma suuri motivaatio lisää oppimiskykyä, jonka ansiosta ihmisestä voi tulla digiosaaja yhdessä yössä. Näin voi käydä esimerkiksi isovanhemmille, jotka haluavat pitää yhteyttä toiseen maahan muuttaneisiin lapsenlapsiinsa”, Helkkula sanoo hymyillen.
Ihminen, tekoäly ja niiden yhdistelmä
Millaisia mahdollisuuksia näet tekoälyn ja palvelumuotoilun hyödyntämisessä valtionhallinnon ekosysteemissä?
”Näen tekoälyn suuren käyttömahdollisuuden siellä, missä se tekee työstä mielekkäämpää. Palvelun kehittämisessä ei pitäisi miettiä ihminen vai tekoäly, vaan sitä, millaisia positiivisia kokemuksia haluamme mahdollistaa.”
”Paras resurssi voi olla ihminen tai tekoäly tai niiden yhdistelmä. Toiminnoissamme tekoäly on osa meitä ja me olemme osa tekoälyä. Me muutamme tekoälyä ja tekoäly muuttaa meitä. Palvelun kehittäminen on kuin kodinhoitoa: ei riitä, että sen kerran kehittää, vaan sitä pitää hoitaa ja kehittää koko ajan – ihan niin kuin hyvää suhdettakin. On myös muistettava, ettei tekoäly ole erehtymätön: sekin tuottaa vääriä ehdotuksia ja väärää tietoa.”
”Jos mietitään sitä, missä menee tekoälyn hyväksynnän raja, monella se menee niissä kuvissa, joissa Star Wars -hahmon näköinen robotti tulee peittelemään vanhuksen hoivakodissa sänkyyn. Kyse on siitä, hyväksymmekö tämän kokemuksena ja mikä on ihmisen valmius ottaa vastaan tekoälypalveluja.”
