Palvelumuotoilu nähdään modernina, ihmiskeskeisenä ja poikkitieteellisenä suunnittelun työkaluna ja ongelmien lähestymistapana. Sitä voidaankin hyödyntää lähes kaikessa ongelmanratkaisussa. Oleellista on tietää, mitä ongelmaa ratkaistaan.
Palvelumuotoilu on iteratiivinen prosessi, joka koostuu määrittelystä, tiedon keräämisestä ja analysoinnista sekä ideoinnista ja testauksesta. Palvelumuotoilumenetelmiä on monia persoonista palvelupolkuihin ja prototypoinnista photojournaliin. Yksi tunnetuimmista menetelmistä lienee tuplatimantti, jossa ideoiden määrää ensin kasvatetaan ja sitten priorisoidaan. Menetelmää voi soveltaa esimerkiksi niin, että ensimmäisessä timantissa haetaan ratkaisua sille, mikä on oikea ratkaistava ongelma, ja toisessa timantissa etsitään sille paras mahdollinen ratkaisu.
Metropolia ammattikorkeakoulun digitaalisen muotoilun lehtori Tero Marin kannustaa rakentamaan omaan kulttuuriin ja ympäristöön sopivan palvelumuotoiluprosessin. “Prosessi tuo enemmän lisäarvoa silloin kun se on rakennettu itselle sopivaksi. Tekniikoita voi vapaasti yhdistää ja kehitellä omia – tuttu tuplatimantti ei aina ole paras vaihtoehto. Kokonaisuus ratkaisee.”
Marin korosta käyttäjien tarpeiden ymmärtämistä ennen suunnitteluratkaisujen tekemistä. “Tutkimuksen avulla luodaan ymmärrystä siitä, mitä käyttäjät tekevät ja ajattelevat. Se on tärkeää yhteisen ymmärryksen ja kommunikoinnin pohjaksi, ja sen avulla pääsee olettamuksia syvemmälle.”
Myös johtaja Nina Nissilä Kelasta valitsisi itse mieluummin tutkimukseen ja ongelman määrittelyyn vaadittavat alkuinvestoinnit kuin väärät ja kalliit lopulliset ratkaisut: “Ihmiskeskeistä on se, että otetaan faktat haltuun eikä oleteta. Silloin kun päätökset perustuvat tietoon ja aitoon asiakasymmärrykseen, ratkaistaan oikeita juurisyitä ja ollaan sitä kautta myös kustannustehokkaita.”
Case: Valtionavustustoiminnan kehittäminen
Valtiokonttori ja valtiovarainministeriö soveltavat vetämässään valtionavustustoiminnan kehittämishankkeessa ihmiskeskeisen kehittämisen ja palvelumuotoilun keinoja. Hankkeen tavoitteena on tehdä valtionavustustoiminnasta vaikuttavampaa, läpinäkyvämpää, sujuvampaa ja yhdenmukaisempaa.
Hankkeessa käytetään ilmiö- ja verkostokarttoja sekä vaikutusketjuja, jotka ovat palvelumuotoilussa hyödynnettäviä osallistavia työkaluja. Ilmiölähtöisyys tarkoittaa sitä, että viranomaiset yhdessä sidosryhmien kanssa tunnistavat ja määrittelevät valtionavustustoiminnan kohteena olevan ilmiön ja siihen vaikuttavat tekijät sekä eri tahojen roolit. Ilmiö- ja verkostokartat tehdään yhdessä, jotta ilmiötä ymmärretään riittävän laajasti ja perusteellisesti. Tämän jälkeen on helpompaa määritellä avustustoiminnan tavoitteet ja sitä kautta arvioida saatuja hakemuksia.
Vaikutusketjun avulla puolestaan voidaan mallintaa tavoitteisiin liittyvät vaikutukset, tuotokset, toimenpiteet ja resurssit sekä niiden mittarit. Valtionavustuksia hakevat asiakkaat voivat kuvata hakemuksissaan oman toimintansa tai hankkeensa vaikutusketjun avulla. Vaikutusketjut ovat hakijoille hyvä, uusi keino perustella omaa toimintaansa viranomaisille. Hakijoita kannustetaan osallistamaan omien vaikutusketjujensa laatimiseen avustuksesta hyötyvien tahojen lisäksi myös muun muassa tutkimustahoja.
Valtionavustushankkeessa tuplatimantin voidaan ajatella muodostuvan ilmiölähtöisyydestä ja vaikutusketjuista: Ilmiötyöskentelyssä toteutettaisiin tuplatimantin ensimmäistä vaihetta, jossa haetaan oikeaa ongelmaa ratkaistavaksi. Vastaavasti vaikutusketju vastaisi toista timanttia, jossa mietitään keinoa ongelman ratkaisuun. Tuplatimantti tai ei, ilmiö- ja vaikutustarkastelun ja laajan osallistamisen kautta etenevä valtionavustustoiminta perustuu laadukkaaseen tietoon, jonka avulla valtionavustuspalveluissa syntyy käyttökelpoista tietoa eri tarpeisiin.
Lisätietoa palvelumuotoilusta
Palvelumuotoilun perusteet eOppivassa
Palvelumuotoilun menetelmäkirjasto (This Is Service Design Doing)
Helsingin kaupungin digitaalisen asiakaskokemuksen pelikirja
Kirjoittajilta:
Osallistumme kevään 2022 aikana HAUSin järjestämään Ihmiskeskeisten palveluiden suunnittelu ja toteutus julkisella sektorilla -valmennukseen yhdessä lähes 40 muun valtion ja kunnan työntekijän kanssa. Otamme kunniatehtäväksemme ruohonjuuritason vaikuttamisen sekä ihmiskeskeisyyden sanansaattamisen omassa organisaatiossamme ja yli organisaatiorajojen. Kirjoitustemme sitaatit on poimittu kurssin asiantuntijoiden esityksistä.
Edelliset samaan valmennukseen liittyvät kirjoituksemme:
Ihmiskeskeisyys paradigmaksi
Onko meillä yhteinen suunta vielä keväthankien jälkeen?
