Kuvittele tilanne, jossa Suomen julkishallinnon palveluissa asiointi on niin sujuvaa ja helppoa, että sitä käytetään itsestään selvästi vertailukohtana: ”Hain juuri lupaa valtion palvelusta ja olipas todella yksinkertaista! Voi kunpa Googlenkin palvelut olisivat yhtä helppokäyttöisiä!” Mitä jos sujuvien (digitaalisten) palveluiden mittatikkuna ei olisikaan jokin suuri monikansallinen toimija, kuten Google, Amazon tai vastaava vaan suomalainen julkishallinto?
Pysähdytään hetkeksi pohtimaan, minkälaista muutosta tähän tavoitetilaan pääseminen meiltä julkishallinnossa vaatisi. Millä askeleilla pitäisi lähteä liikkeelle? Digitaalisuus on yksi askel, ja tässä onkin jo edetty hyvän matkaa. Mutta digi ei yksin riitä, vaan sen rinnalle tarvitaan yhteistyötä, verkostoja ja rohkeutta uudenlaiseen asiakaskeskeiseen ajatteluun. Julkisten palveluiden kehittämisen keskiöön on otettava asiakkaiden ja ihmisten tarpeet ja toiveet. Valtiolla tarvitaan yhteistä ymmärrystä siitä, mitä asiakaskeskeisyys käytännössä tarkoittaa.
Yhteistyöllä kohti parempia palveluita
Asiakaskeskeisyyteen ja asiakaslähtöiseen kehittämiseen on viime vuosina herätty valtiolla entistä enemmän. Useissa organisaatioissa on jo asiakaskokemuksen kehittämisen asiantuntijoita ja johtajia. Muutama vuosi sitten käynnistyi myös spontaani verkostoituminen asiakkuustyötä valtiolla tekevien kesken. Verkostoitumisen alullepanevana voimana oli tarve vertaistuen ja esimerkkien jakamiseen organisaatioiden välillä. Verkostoitumisen seurauksena on syntynyt yli 20 organisaation aktiivisesti toimiva Valtion asiakkuusverkosto.
Verkosto tapaa säännöllisesti Teamsin välityksellä ja kasvokkain asiakkuuteen liittyvien konkreettisten teemojen ympärillä. Verkoston tapaamisissa on käsitelty muun muassa asiakkuuden käsitteitä, asiakaskokemuksen mittareita, valvonnan asiakaskokemusta ja asiakaskeskeisen kehittämisen työkaluja. Verkoston avulla verkostoon osallistujien ei jokaisen tarvitse kompastua samaan kiveen tai keksiä pyörää uudestaan – verkostossa voidaan jakaa kokemuksia ja osaamista avoimesti ja oppia toisten tekemisestä. Samalla vähitellen ymmärrämme valtion tasolla, mitä käytännön toimia tarvitaan, jotta pääsisimme lähemmäs tavoitetilaa maailman parhaasta viranomaisasioinnista.
Luottamukseen perustuvaa yhteistyötä
Nykyisessä digitaalisessa ja monimutkaisessa toimintaympäristössä aito luottamukseen perustuva verkostoituminen ja toisilta oppiminen ovat keskeisiä askeleita kohti entistä parempia viranomaispalveluita. Juuri tähän Valtion asiakkuusverkosto pyrkii. Kuten yksi verkostolaisista asian ilmaisi: ”Yhdessä voimme löytää parhaat tavat edetä kohti tavoitteita. Verkostossamme on huipputyyppejä – ehkä jopa parhaat tekemään tämä muutos!” Tämän kaikki verkostolaiset voivat allekirjoittaa.
Mukaan verkostoon?
Heräsikö kiinnostus liittyä mukaan verkostoon? Verkosto on avoin kaikille asiakaskokemuksen kehittämisen parissa valtiolla työskenteleville. Jos haluaisit liittyä mukaan verkostoon, niin ole yhteydessä Jaakko Rinteeseen (jaakko.rinne@ruokavirasto.fi). Verkostoon voi liittyä matalalla kynnyksellä ja toiminnassa voi olla mukana kuten itse haluaa. Verkostolla on Teams-ryhmä, jonka kautta sovitaan tapaamisista, etsitään vertaistukea ja jutellaan ihan mistä tahansa asiakkuuteen liittyvästä teemasta. Tervetuloa mukaan!
Lue lisää verkostostamme täältä >
Blogin kirjoittamisessa sparrasivat Anna Lauttamus-Kauppila (PRH), Elina Piskonen (OPH) ja Anna-Liisa Tuominen (Valtiokonttori).
