Työn muuttuessa tarve paikkariippumattomalle henkilöstöhallinnolle kasvaa. Sisäministeriön henkilöstöhallinnossa aika- ja paikkariippumatonta toimintaa on kehitetty sähköistämällä henkilöstöhallinnon prosesseja. Sisäministeriön tavoitteena oli luoda paperiton henkilöstöhallinto, jonka prosesseja voitaisiin hoitaa mistä ja milloin tahansa.
Henkilöstöhallinnon sähköistäminen oli kolmivaiheinen prosessi, joka alkoi ministeriön koko henkilöstön palvelusuhteeseen liittyvien asiakirjojen digitalisoimisella. Jokaiselle ministeriössä työskentelevällä luotiin sähköinen henkilöakti. Toisena vaiheena asianhallintajärjestelmä Actan sekä Kieku-järjestelmän välille rakennettiin integraatio, joka helpotti tietojen siirtymistä järjestelmien välillä. Sähköisen allekirjoituksen käyttöönotto henkilöstöasioissa sekä tietojen arkistoiminen sähköisesti helpottavat uudistuksen myötä henkilöstöhallinnon työtä.
Kolmannessa vaiheessa sisäministeriön henkilöstöhallinnossa otettiin käyttöön chatbot, jonka tehtävä on neuvoa oman viraston sisäisiä asiakkaita henkilöstöasioissa.
– Idea henkilöstöä neuvovasta botista tuli, kun ryhdyimme tarkastelemaan henkilöstöhallinnolle tulevia kysymyksiä ja huomasimme samojen kysymysten toistuvan useasti. Sen sijaan, että henkilöstöhallinnon työaikaa kulutettaisiin samoihin rutiinikysymyksiin vastaamiseen, kysymykset päätettiin siirtää botille, joka ei koskaan kyllästyisi vastaamiseen, Hanne Huvila sisäministeriön henkilöstöhallinnosta kertoo.
Botin kehittäminen monivaiheinen prosessi
Botin kouluttamiseen osallistui koko henkilöstöhallinnon yksikkö yhdessä sisäministeriössä aloittaneen palvelumuotoilutiimin kanssa. Tekoälyn kanssa työskenteleminen opetti uudenlaisen tavan ajatella työtehtäviä. Jotta botti saatiin toimimaan, tuli asioita ajatella entistä enemmän kysyjän näkökulmasta. Pelkkien oikeiden vastausten sijaan botille tuli myös opettaa se, mitä siltä kysytään.
– Botin kehittäminen toi mukanaan hirmu erilaisen tavan toimia ja ajatella. Huomasimme, että monesti ensimmäinen ajatus ei ole se oikea. Esimerkiksi se, kuinka ihmiset esittävät kysymyksiä botille eroaa tavasta, jolla kysymykset esitetään henkilöille. Bottia käytetään ennemmin hakukoneen tapaan, Huvila kertoo.
Neuvova botti otettiin vastaan sisäministeriön työyhteisössä hyvin. Botin käyttöönottoa pohjustettiin henkilöstölle aamukahvitilaisuudella ja sen kehittämiseen haluttiin ideoita myös käyttäjiltä. Henkilöstön toiveesta bottia kehitettiin ennen kaikkea selkokieliseksi työkaveriksi, joka olisi luonteeltaan ystävällinen.
Chatbot Heebo sai oman persoonan
Botti nimettiin henkilöstön toiveesta Heeboksi, ja sille luotiin oma visuaalinen hahmo. Botin persoonan kehittämisessä oli apuna palvelumuotoilutiimi, joka varmisti henkilöstön toiveiden toteutumisen siitä, millainen neuvova työkaveri botti olisi.
– Selkeä toive oli, että botti olisi ennemmin paras ystävä kuin toimitusjohtaja. Botilta halutaan vastauksia myös kevyempiin kysymyksiin, kuten elämän tarkoitukseen, johon Heebo osaa kertoa oman näkemyksensä, Huvila kertoo botin kehittämisestä.
Vaikka botin kehittäminen on ollut koko yksikön yhteinen projekti, on sen tekemistä pyritty keskittämään. Botin kieltä on yhtenäistetty myöhemmin, sillä huomattiin usean kirjoittajan tekemien vastausten tuovan liikaa vaihtelua botin kielelle.
– Nyt yksikössä kerätään vastauksia eri kysymyksiin, mutta vain muutama ihminen kirjoittaa ne valmiiksi botille. Näin botin kielestä saadaan selkeämpää, eikä se vaihtele kysymysten välillä, Huvila täsmentää.
Palvelumuotoiluprojektin tiimoilta Heebo sai oman visuaalisen hahmonsa, joka auttaa sen tunnistettavuudessa. Heebosta on siis koitettu rakentaa ystävällinen ja auttava työkaveri, jolle voi esittää rohkeasti myös ne kaikista yksinkertaisimmatkin kysymykset.
Tekoälyn hyödyntäminen kannattaa
Tekoälyn hyödyntämisen on huomattu parantaneen sekä henkilöstöhallinnon että sisäisten asiakkaiden työnlaatua. Joustavan henkilöstöasioiden hoitamisen myötä aikaa ajattelua vaativiin sekä haastavampiin työtehtäviin keskittymiseen jää enemmän. Tarkoituksena on, että kaikessa tehtävissä teknisen työn suhde asiantuntijuuteen on vähäisempi – tässä botti on oiva tuki ja työkaveri.
– Tekoälyn hoitaessa rutiinitehtäviä työ on tehostunut, ja ihmisten voimavaroja voidaan käyttää siellä, missä niitä oikeasti tarvitaan, Huvila kertoo.
– Tekoälyn hyödyntämistä aiotaan ehdottomasti laajentaa ja kehittää eteenpäin, esimerkiksi kehitteillä on botin kouluttaminen sellaiseksi, että se osaisi itse käydä poimimassa kysyjän tietoja henkilöstöjärjestelmästä.
Huvila rohkaisee muitakin virastoja tarttumaan tekoälyn hyödyntämiseen rohkeasti. Botin kehittäminen ei vaatinut suuria kustannuksia ja sen myötä yksikön toimintaa ollaan kehitetty toimivammaksi. Sähköisten työkalujen hyödyntäminen tuo mukanaan useita etuja, kuten paikkariippumattoman ja joustavan työn sekä uusien taitojen opettelemista.
– Botin tekeminen on ollut yllättävän helppoa ja mukavaa. On ollut mukavaa saada botin kaltainen projekti tuotantoon ja työn avuksi, Huvila summaa.
Hanke asetettiin ehdolle Kaiku-palkinnon saajaksi. Kaikki 11 ehdokasta esitellään Valtiolla.fi-sivustolla ennen voittajan valintaa. Kaiku-palkinto julkaistaan 20.toukokuuta kaikille avoimessa verkkotilaisuudessa.
